Mi pap\u00c3\u00a1 sol\u00c3\u00ada decir que uno deb\u00c3\u00ada tener entre sus amigos un m\u00c3\u00a9dico, un abogado y un sacerdote. \u00c3\u2030l quer\u00c3\u00ada decir que as\u00c3\u00ad se contar\u00c3\u00ada con alguien de confianza a la hora de problemas de salud, legales o espirituales. El m\u00c3\u00a9dico acudir\u00c3\u00ada presto en respuesta a nuestros gritos de dolor, el abogado nos sacar\u00c3\u00ada del bote al que fuimos a parar injustamente (esta posibilidad existe mucho antes de la filmaci\u00c3\u00b3n de Presunto culpable) y el sacerdote nos asesor\u00c3\u00ada en las grandes decisiones de la vida, adem\u00c3\u00a1s de celebrar esa misa que suele seguir a algunas grandes decisiones.<\/p>\n
Siempre he estado de acuerdo con mi pap\u00c3\u00a1. Las tres profesiones en las que \u00c3\u00a9l recomendaba tener amigos detentan una autoridad proveniente de unas t\u00c3\u00a9cnicas especializadas, un lenguaje esot\u00c3\u00a9rico y un licenciamiento muy estricto, autoridad que puede producir grandes beneficios a los clientes de estos profesionales pero tambi\u00c3\u00a9n puede someterlos y perjudicarlos de varias maneras. Los legos tenemos hacia ellos una mezcla de respeto y miedo. Por su poder pueden (o pensamos que pueden) enviarnos al cielo o al infierno terrenos y ultraterrenos (los abogados y sacerdotes) o ponernos en la puerta de uno de esos destinos (los m\u00c3\u00a9dicos). Por eso es tan deseable contar con profesionistas de estas \u00c3\u00a1reas en cuya capacidad y honestidad podamos confiar.<\/p>\n
Mi pap\u00c3\u00a1 tuvo mucha suerte. Adem\u00c3\u00a1s de ser m\u00c3\u00a9dico, estar casado con una m\u00c3\u00a9dico y gozar del afecto de muchos de sus colegas, tuvo varios amigos abogados y sacerdotes. A m\u00c3\u00ad no me ha ido nada mal. En mi familia ampliada hay de todo, incluso combinaciones: sacerdotes (o sacerdotes en retiro) m\u00c3\u00a9dicos, sacerdotes abogados y abogados con carrera trunca en sacerdocio, incluso abogados con, por decirlo de alguna manera, carrera t\u00c3\u00a9cnica en sacerdocio. Por su parte, todos mis amigos m\u00c3\u00a9dicos tienen algo de sacerdotes. Uno de mis cuates abogados, notario, adem\u00c3\u00a1s de dar fe, da esperanza y caridad (dir\u00c3\u00ada Marco A. Almaz\u00c3\u00a1n).<\/p>\n
Pero el consejo paternal es insuficiente o, mejor dicho, no est\u00c3\u00a1 actualizado. Data m\u00c3\u00a1s o menos de los a\u00c3\u00b1os 80 del siglo pasado y el mundo ha cambiado. Mi padre no previ\u00c3\u00b3 el surgimiento de otra profesi\u00c3\u00b3n u ocupaci\u00c3\u00b3n con caracter\u00c3\u00adsticas muy similares a las tres de marras cuya influencia en la vida contempor\u00c3\u00a1nea es central: el profesional de soporte t\u00c3\u00a9cnico. No tengo ning\u00c3\u00ban amigo en ese gremio y me siento incompleto. (Aclaro, en caso de que me est\u00c3\u00a9n leyendo mis amigos ingenieros en electr\u00c3\u00b3nica y licenciados en sistemas, algunos tambi\u00c3\u00a9n bastante sacerdotales, que no los estoy ignorando, pero lo que ellos hacen, la ayuda en materia tecnol\u00c3\u00b3gica que me han dado y dan a otras personas m\u00c3\u00a1s all\u00c3\u00a1 de lo que podemos agradecer, es algo distinto a lo que comentar\u00c3\u00a9 a continuaci\u00c3\u00b3n, es otra cosa, pues).<\/p>\n
Antes de seguir, admito que \u00e2\u20ac\u0153soporte t\u00c3\u00a9cnico\u00e2\u20ac\u009d suena feo, pero esa es la traducci\u00c3\u00b3n de technical support<\/em> que se ha impuesto en espa\u00c3\u00b1ol. Tambi\u00c3\u00a9n entiendo que no se trata de un solo tipo de profesional, seguramente entre ellos hay ingenieros, licenciados en sistemas, dise\u00c3\u00b1adores y gente sin una carrera propiamente dicha. Por supuesto, tampoco hay un proceso de certificaci\u00c3\u00b3n tan riguroso como, por ejemplo, el de los m\u00c3\u00a9dicos (eso es parte del problema). Las semejanzas clave del ejercitante del soporte t\u00c3\u00a9cnico con abogados, sacerdotes y m\u00c3\u00a9dicos son las t\u00c3\u00a9cnicas especializadas, el lenguaje esot\u00c3\u00a9rico y la capacidad para hacer a los comunes mortales felices o infelices. Por lo dem\u00c3\u00a1s, los encargados de soporte t\u00c3\u00a9cnico superan a los otros profesionistas en la amplitud de su presencia en la vida diaria. Pueden pasar meses y hasta a\u00c3\u00b1os para que yo tenga que recurrir a uno de mis amigos en su calidad de sacerdote, m\u00c3\u00a9dico o abogado, pero cada mes o con m\u00c3\u00a1s frecuencia tengo que enfrentarme (s\u00c3\u00ad, en todos los sentidos: estar frente a frente, estar ante un peligro y estar con un enemigo) con alguien de soporte t\u00c3\u00a9cnico: en la compa\u00c3\u00b1\u00c3\u00ada de tel\u00c3\u00a9fonos, en la de cable, en la de telefon\u00c3\u00ada celular, en la fabricante de computadoras o programas para ellas, en la oficina, etc.).<\/p>\n Las t\u00c3\u00a9cnicas propias de los profesionales del soporte t\u00c3\u00a9cnico van del sentido com\u00c3\u00ban a la superespecializaci\u00c3\u00b3n, del \u00e2\u20ac\u0153salirse y volver a entrar\u00e2\u20ac\u009d (esto es, apagar la computadora y encenderla de nuevo) a hacer complejas reconfiguraciones de software y hardware. Lo malo es que suelen presentar el sentido com\u00c3\u00ban a los clientes como un conocimiento sofisticado, esot\u00c3\u00a9rico, cuando lo \u00c3\u00banico que hacen es oprimir un par de teclas para resolver el problema, pero, eso s\u00c3\u00ad, cuidando que sus dedos queden ocultos para que los legos no vayamos a intentar aquello reservado a los consagrados. Y por otra parte, cuando se necesitan las t\u00c3\u00a9cnicas especializadas, estas parecen ser desconocidas para ellos o los t\u00c3\u00a9cnicos las quieren hacer pasar como sentido com\u00c3\u00ban: \u00c2\u00bfa qui\u00c3\u00a9n no le ha dicho un profesional de soporte t\u00c3\u00a9cnico, despu\u00c3\u00a9s de explicar con toda confusi\u00c3\u00b3n un diagn\u00c3\u00b3stico y la soluci\u00c3\u00b3n propuesta, \u00e2\u20ac\u0153\u00c2\u00bfde acuerdo?\u00e2\u20ac\u009d, como si uno tuviera los elementos para avalar la decisi\u00c3\u00b3n?<\/p>\n Quiz\u00c3\u00a1 la raz\u00c3\u00b3n de no conocer o no usar conoci\u00c3\u00a9ndolas las t\u00c3\u00a9cnicas especializadas es que los de soporte t\u00c3\u00a9cnico parecen tener como m\u00c3\u00a1ximas \u00e2\u20ac\u0153el que me llama es un idiota\u00e2\u20ac\u009d y \u00e2\u20ac\u0153el problema que me presenta, si existe, necesariamente es uno de los cinco que tengo en mi protocolo de atenci\u00c3\u00b3n\u00e2\u20ac\u009d. Entiendo bien que ante la llamada de un cliente sin se\u00c3\u00b1al de Internet, lo primero es descartar lo obvio: el m\u00c3\u00b3dem est\u00c3\u00a1 apagado, desconectado de la red o requiere una contrase\u00c3\u00b1a olvidada. Pero insistir en ello despu\u00c3\u00a9s de una hora de llamada efectiva (posteriores a treinta minutos de espera) tiempo en el que uno describi\u00c3\u00b3 con todo detalle el contratiempo y lo que ha hecho para solucionarlo y ha repetido la descripci\u00c3\u00b3n tantas veces como haya sido necesario para que el del otro lado de la l\u00c3\u00adnea se convenza de que uno no est\u00c3\u00a1 mintiendo, es francamente desesperante.<\/p>\n Por cierto, quienes se destacan por pensar que la quejas o consultas de los clientes se basan en una mentira son los encargados de atender al p\u00c3\u00bablico en las grandes corporaciones de software. Los errores que reportamos no pueden haber ocurrido, ese inconveniente que tenemos no est\u00c3\u00a1 pasando, lo estamos imaginando. Cada prueba que les demos, incluso mediante el env\u00c3\u00ado de una imagen de la pantalla en el momento del problema, es contradicha contundentemente por el dogma, expresado en un lenguaje inici\u00c3\u00a1tico, de que ese programa no puede fallar. Quienes sufren el mal funcionamiento de un programa y se quejan de ello son acusados de herej\u00c3\u00ada cuando no de franca apostas\u00c3\u00ada.<\/p>\n Y ya hablando del lenguaje esot\u00c3\u00a9rico del soporte t\u00c3\u00a9cnico, este l\u00c3\u00a9xico le dice qu\u00c3\u00adtate que a\u00e2\u20ac\u2122i te voy al de un cardi\u00c3\u00b3logo, un abogado fiscalista o un te\u00c3\u00b3logo escol\u00c3\u00a1stico. Las soluciones de soporte t\u00c3\u00a9cnico pueden ser m\u00c3\u00a1s m\u00c3\u00a1gicas que una misa para evitar el purgatorio. M\u00c3\u00a1s de una vez un t\u00c3\u00a9cnico de cable ha decidido en su inmensa sabidur\u00c3\u00ada que me conceder\u00c3\u00a1 parar de sufrir y que me va a \u00e2\u20ac\u0153mandar un refuerzo de se\u00c3\u00b1al\u00e2\u20ac\u009d. Este sacramento se puede recibir m\u00c3\u00a1s de una vez, de hecho, se tiene que recibir cada dos o tres meses so pena de ver solamente televisi\u00c3\u00b3n abierta. La preparaci\u00c3\u00b3n para recibirlo consiste en pasar media hora apretando botones del aparato telef\u00c3\u00b3nico en obediencia ciega a los dictados de voces de ultratumba, llegar por fin al taumaturgo con acento entre puertorrique\u00c3\u00b1o, cubano y argentino, obedecer de nuevo \u00c3\u00b3rdenes como apagar y prender, desconectar y conectar, esperar cinco minutos y repetir el rito. Una vez que el mago constata que no estamos actuando por pura ociosidad, idiotez o ganas de quitarle su tiempo, enviar\u00c3\u00a1 el refuerzo de se\u00c3\u00b1al y nos describir\u00c3\u00a1 una serie de interacciones entre seres sobrenaturales que ocasionaron nuestra excomuni\u00c3\u00b3n del entretenimiento y la informaci\u00c3\u00b3n. Todav\u00c3\u00ada habr\u00c3\u00a1 que ser pacientes y no hacer nada con la tele por algunos minutos hasta que el poder del profesional de soporte t\u00c3\u00a9cnico se manifieste en nuestra pantalla.<\/p>\n En cuanto a la capacidad de soportador t\u00c3\u00a9cnico para hacernos felices o miserables, mis experiencias m\u00c3\u00a1s ilustradoras vienen del mundo de la telefon\u00c3\u00ada celular. Estos trabajadores pueden hacernos pensar que estamos dementes cuando afirman con desparpajo todo lo contrario de lo que le\u00c3\u00admos en el sitio de Internet de su empresa en relaci\u00c3\u00b3n a las capacidades de un celular, a los componentes de un plan de contrataci\u00c3\u00b3n o a nuestros adeudos. No s\u00c3\u00b3lo nuestra incipiente competencia tecnol\u00c3\u00b3gica se va desmoronando, sino tambi\u00c3\u00a9n esa habilidad adquirida en nuestra infancia y cuyo dominio damos por descontado, la de leer, es descalificada con toda seguridad por el t\u00c3\u00a9cnico. En esos momentos tambi\u00c3\u00a9n se nos puede ocurrir que tienen raz\u00c3\u00b3n todos esos correos electr\u00c3\u00b3nicos que nos advierten sobre genios mal\u00c3\u00a9ficos de la inform\u00c3\u00a1tica que tratan de controlar nuestras computadoras. S\u00c3\u00ad, todo indica que uno de ellos se meti\u00c3\u00b3 a nuestra port\u00c3\u00a1til y falsific\u00c3\u00b3 justo la p\u00c3\u00a1gina que quer\u00c3\u00adamos consultar. La mejor forma de superar este estado de incertidumbre y de paranoia es lograr que nuestro asesor se asesore con el compa\u00c3\u00b1ero que tiene a su lado en el mostrador. Cuando empiecen a contradecirse entre ellos nos daremos cuenta de que no estamos locos.<\/p>\n En todo caso, para que eliminen un cargo injustificado, nos habiliten una funci\u00c3\u00b3n que hemos contratado o simplemente reconozcan que existimos como clientes, dependemos de los profesionales de soporte t\u00c3\u00a9cnico. Lo que ellos aten en el mostrador o en la l\u00c3\u00adnea telef\u00c3\u00b3nica quedar\u00c3\u00a1 atado en nuestra computadora, televisor o celular, lo que no, no. Por todo esto, los humildes clientes tenemos respeto y miedo por los t\u00c3\u00a9cnicos de soporte a los que casi nunca vemos cara a cara. Los evitamos tanto como podemos pero m\u00c3\u00a1s temprano que tarde, de buena o mala gana, recurrimos a ellos. Recuerdo que en uno de mis empleos, hace unos veinte a\u00c3\u00b1os, el soporte t\u00c3\u00a9cnico ordinario en materia de c\u00c3\u00b3mputo nos lo d\u00c3\u00a1bamos los compa\u00c3\u00b1eros de trabajo pues sab\u00c3\u00adamos que as\u00c3\u00ad solucion\u00c3\u00a1bamos nuestros problemas con mayor rapidez y eficacia. S\u00c3\u00b3lo llam\u00c3\u00a1bamos a los t\u00c3\u00a9cnicos cuando ya hab\u00c3\u00adamos agotado nuestros conocimientos, experiencia y corazonadas colectivos. Y los convoc\u00c3\u00a1bamos no tanto por confianza en que ellos nos dar\u00c3\u00adan la respuesta necesaria sino con el supuesto de que el aparato descompuesto o una de sus partes ya estaba perdido y que la \u00c3\u00banica forma de conseguir que nos lo renovaran ser\u00c3\u00ada con el dictamen de los de soporte t\u00c3\u00a9cnico.<\/p>\n Bueno, el hecho es que ahora la trilog\u00c3\u00ada de profesionales necesarios en la vida es una tetralog\u00c3\u00ada, que no tengo ni un amigo en este campo del soporte t\u00c3\u00a9cnico y que necesito al menos tres: para cable, telefon\u00c3\u00ada fija\/Internet y telefon\u00c3\u00ada celular. Como ya dije, me siento incompleto. Si un profesional de soporte t\u00c3\u00a9cnico quiere ser mi amigo, puede encontrarme en Facebook.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"